Koupili jste si věc, která po pár týdnech přestala fungovat, a nevíte, jestli máte ještě nárok na opravu, výměnu, nebo rovnou vrácení peněz. Zákon vám v této situaci dává jasná práva: jak dlouho záruční lhůta trvá, co můžete po prodejci požadovat a jak reklamaci uplatnit.
Záruka, nebo práva z vadného plnění? Co se od roku 2023 změnilo
Ještě donedávna se běžně mluvilo o „dvouleté záruce“ na spotřební zboží. Od 6. ledna 2023 se terminologie zpřesnila a občanský zákoník už pojem „zákonná záruka“ pro běžný nákup v obchodě nepoužívá. Místo toho hovoří o právu z vadného plnění. Prakticky to pro vás jako spotřebitele znamená totéž: pokud se na zboží vyskytne vada, máte možnost ji reklamovat po dobu dvou let od převzetí věci.
Skutečná záruka za jakost je něco jiného. Jde o dobrovolný závazek prodejce nebo výrobce, že věc bude po určitou dobu fungovat tak, jak má. Bývá potvrzena záručním listem nebo delší lhůtou uvedenou na obalu. Taková záruka jde nad rámec zákonných práv – může být delší, ale taky užší, třeba jen na vybrané součástky. Přečtěte si, co přesně slibuje. Vaše zákonná práva vám tím nikdo nebere.
Jak dlouho trvá záruční lhůta a kdo musí co dokazovat
Máte právo vytknout vadu, která se na spotřebním zboží vyskytne do 24 měsíců od převzetí. Tahle lhůta je jednotná, bez ohledu na to, jestli šlo o mobil, boty nebo pračku. Výjimkou je použité zboží, kde se s prodejcem můžete dohodnout na zkrácení až na 12 měsíců – musí to být dohoda, ne jednostranné oznámení v obchodních podmínkách. Opotřebení odpovídající dosavadnímu používání vada není.
V rámci těchto dvou let hraje roli i to, kdy se vada projevila. Pokud se objeví do 12 měsíců od koupě, platí domněnka, že tam byla už při převzetí, a je na prodejci, aby prokázal opak. Po uplynutí prvního roku se role obrací: prokázat, že vada existovala už při koupi a nevznikla vaší vinou, musíte vy. Proto se vyplatí reklamovat co nejdřív po zjištění problému a uschovat si doklad o koupi, ideálně účtenku nebo fakturu.
Jaká máte práva, když je zboží vadné
Zákon rozlišuje mezi opravou, přiměřenou slevou z ceny, výměnou a odstoupením od smlouvy s vrácením peněz. Které z těchto práv můžete uplatnit, závisí na tom, jak závažná vada je.
- Opravitelná vada – máte nárok na odstranění vady a podle § 2169 občanského zákoníku si sami vybíráte, jestli chcete opravu, nebo dodání nové věci bez vady. Prodejce vaši volbu smí odmítnout jen tehdy, když je nemožná nebo ve srovnání s druhou možností nepřiměřeně nákladná.
- Opakovaná vada – když se stejná vada vrátí i po opravě, můžete podle § 2171 občanského zákoníku chtít slevu, nebo od smlouvy odstoupit a dostat peníze zpět. Kolikrát se musí vrátit, zákon neříká. U běžného zboží může stačit, že je tu podruhé; u auta nebo drahé elektroniky počítejte s tím, že prodejce dostane ještě jednu šanci. Staré „třikrát a dost“ (potřetí táž vada, nebo aspoň tři různé) platí už jen pro nákupy do 5. ledna 2023.
- Podstatné porušení smlouvy – u vady, která smysl celého nákupu v podstatě ruší, nemusíte čekat na opravu a můžete rovnou požadovat přiměřenou slevu, nebo od smlouvy odstoupit. Odstoupit ale nelze kvůli vadě, která je nevýznamná.
Pokud vám prodejce v rámci reklamace vymění zboží za nové, podle převažujícího výkladu novely nezačíná nová dvouletá lhůta od nuly, ale počítá se dál od data původního nákupu. Česká obchodní inspekce k tomu dodává, že definitivní odpověď na tuto otázku dá až soudní praxe.
Jedno praktické právo se přitom snadno přehlédne. Pokud jste zboží ještě nedoplatili, po dobu, kdy prodejce reklamaci neřeší, nemusíte zbytek kupní ceny platit.
Jak dlouho má prodejce na vyřízení reklamace
Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele musí prodejce o reklamaci rozhodnout a vyřídit ji nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se s vámi nedohodne na delší lhůtě. Pokud tuto lhůtu nedodrží, můžete od smlouvy odstoupit, nebo místo toho žádat přiměřenou slevu – vyberte si, co se vám v dané situaci hodí víc. Po odstoupení vám prodejce vrací peníze bez zbytečného odkladu poté, co dostane zboží zpět nebo co mu ukážete, že jste ho odeslali; žádná pevná čtrnáctidenní lhůta tu neplatí. Když peníze nepřijdou, postupuje se dál stejně jako v situaci, kdy e-shop nevrátí peníze do 14 dnů: výzva, a pak předžalobní výzva.
Pokud prodejce vaši reklamaci uzná a opraví ji, vaše původní záruční lhůta se o dobu vyřizování prodlouží. Když oprava trvala 20 dní, o těchto 20 dní se posouvá konec vaší dvouleté lhůty.
Jak postupovat krok za krokem
- Popište vadu písemně. Co nejkonkrétněji – co se stalo, kdy jste si vady všimli a jak se projevuje.
- Přiložte doklad o koupi. Účtenka, faktura nebo výpis z platby stačí, záruční list není podmínkou.
- Uplatněte reklamaci u prodejce, u kterého jste zboží koupili, osobně v provozovně nebo doporučeně poštou.
- Trvejte na písemném potvrzení, kdy jste reklamaci podali. Od tohoto data běží 30denní lhůta.
- Sledujte lhůtu. Pokud se do 30 dnů neozvou nebo reklamaci zamítnou bez srozumitelného zdůvodnění, máte právo věc řešit dál, například formální stížností nebo předžalobní výzvou.
Co dělat, když prodejce reklamaci odmítá
Prodejce musí zamítnutí reklamace vždy písemně zdůvodnit. Pokud to neudělá, nebo se zdůvodnění zdá nedostatečné, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, poradnu dTest, nebo situaci formálně sepsat do stížnosti adresované přímo prodejci, případně předžalobní výzvy jako posledního kroku před soudem.
Co dělat dál
Prodejci reagují jinak na zprávu ve stylu „zboží se rozbilo, co s tím“ než na dopis, který pojmenuje konkrétní vadu, datum koupě a ustanovení, o které svůj nárok opíráte.
Legamik není advokátní kancelář a neposkytuje právní poradenství. V případě složitých sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.